庚子新春，新冠肺炎疫情席卷全国。2019-2020年供暖季已圆满结束，但菏泽永恒热力的温暖服务并未停止，特殊时期，客户服务部积极调整了工作方式，通过电话、公众号等方式回访了解热用户的诉求，有效解决用户的用暖问题。
        一、转变方式电话回访，及时解决用暖问题
        “您好，刘先生,这里是永恒热力，现在我们正在开展用户回访工作，想向您了解一下您家中的用暖情况，对今年供暖是否满意，还有什么需要……”4月13日上午，在菏泽永恒热力客户服务部，杨会新等几名员工正在通过电话与热用户沟通，并详细记录用户提出的意见和建议，经分类统计汇总后，派发给运营管理部、工程部、技术部等相关部门进行落实。
        菏泽永恒热力客户服务部部长何爱芳表示，往年这个时候，公司已开始了入户回访工作，综合考虑当前疫情因素，客户服务部及时转变服务方式，通过电话、微信平台对热用户进行回访，及时收集用户诉求，解决用户在供暖中遇到的问题。“这次回访的重点是供暖季诉求较多的小区用户，经电话沟通无法解决的，我们将在用户同意的情况下，做好防疫措施，组织专业技术人员上门服务。”何爱芳说。据了解，自3月22日供暖季结束后，永恒热力已累计回访用户6000余户，极大拉近了与用户的距离，解决了用户的实际诉求，力争为辖区居民提供更为优质、规范、高效的供热服务。
        二、集中科普供暖常识，提升用户满意度
        何爱芳介绍，客户服务部已制定了今年非供暖季的供热宣传方案，疫情后，客户服务部将根据供暖季期间集中反映的问题，开展入户回访。同时，在小区内进行用暖知识宣传，向用户科普用暖常识，让热用户掌握基本的自修方法，了解违规用暖、私放热水、加装换热器等带来的危害。
        “今年，我们计划组织开展多种形式的宣传活动，进一步扩大宣传受众度，最大限度地深入群众，服务群众。”何爱芳说，她们还要走进供暖设施老化的小区，帮助用户分析外墙保温及供暖设施老化对供暖效果的影响。
        据了解，永恒热力将在热用户调查走访后，并及时跟进处理结果，并向用户进行反馈。